ServiceNow, Inc. (NYSE:NOW) Conférence téléphonique sur les résultats du premier trimestre 2020 29 avril 2020 17h00

Entreprises participantes

Lisa Banks – VP, IR

Bill McDermott – Président et directeur général

Gina Mastantuono – Directeur financier

Participants à la conférence téléphonique

Alex Zukin – RBC Marchés des capitaux

Brad Zelnick – Crédit Suisse

Sarah Hindlian – Macquarie

Samad Samana – Jeffries

Kirk Materne – Evercore ISI

Jennifer Lowe – UBS

Raimo Lenschow – Barclays

Phil Winslow – Wells Fargo

Opérateur

Mesdames et Messieurs, merci de votre présence et bienvenue à la conférence téléphonique ServiceNow Earnings du premier trimestre 2020. Pour l’instant, tous les participants sont en mode écoute seulement. Après la présentation des orateurs, il y aura une séance de questions-réponses. [Operator Instructions]

Je voudrais maintenant passer la parole à votre orateur d’aujourd’hui, la vice-présidente des relations avec les investisseurs, Lisa Banks. Je vous remercie. Je vous en prie, allez-y.

Lisa Banks

Bon après-midi. Et merci de vous joindre à nous pour la conférence téléphonique sur les résultats du premier trimestre 2020 de ServiceNow.

En cohérence avec le fait que nous opérons à l’échelle mondiale, notre appel aujourd’hui est le travail à domicile. Je suis accompagné de Bill McDermott, notre président et directeur général, et de Gina Mastantuono, notre directrice financière.

Au cours de l’appel d’aujourd’hui, nous examinerons les résultats du premier trimestre 2020 et discuterons de nos orientations financières pour le deuxième trimestre 2020 et l’année 2020.

Avant de commencer, nous tenons à souligner que certaines des informations discutées lors de cette conférence téléphonique, en particulier nos orientations, sont basées sur des informations en date du 29 avril 2020 et contiennent des déclarations prospectives qui impliquent des risques, des incertitudes et des hypothèses, notamment celles liées aux impacts de COVID-19 sur nos activités et sur la conjoncture économique mondiale.

Les orientations prospectives que nous fournirons aujourd’hui reposent sur nos hypothèses quant à l’environnement macroéconomique dans lequel nous opérerons. Ces hypothèses sont fondées sur les faits tels que nous les connaissons aujourd’hui. Nombre de ces hypothèses concernent des questions qui échappent à notre contrôle et évoluent rapidement, notamment, mais sans s’y limiter, les délais et la gravité de l’éloignement social et d’autres exigences d’atténuation, l’impact de COVID-19 sur la capacité d’achat de nos clients et la durée de nos cycles de vente, en particulier pour les clients de certains secteurs. Des changements importants à l’avenir pourraient nous amener à modifier nos orientations à la hausse ou à la baisse.

Veuillez vous référer au communiqué de presse et aux facteurs de risque ainsi qu’au rapport de gestion figurant dans nos documents déposés auprès de la SEC, y compris notre dernier 10-K et notre 10-Q qui seront déposés pour le premier trimestre 2020, pour obtenir des informations concernant ces risques, incertitudes et hypothèses qui pourraient faire en sorte que les résultats réels diffèrent sensiblement de ceux indiqués dans ces déclarations prospectives.

Nous aimerions également souligner que la société présente des résultats non conformes aux PCGR en plus des mesures financières calculées selon les PCGR, et non pas en remplacement ou en excédent de celles-ci. Tous les chiffres financiers dont nous allons parler aujourd’hui sont non-GAAP, à l’exception des revenus, du revenu net et des obligations de performance restantes. Pour voir le rapprochement entre ces résultats non-GAAP et GAAP, veuillez vous référer à notre communiqué de presse déposé plus tôt dans la journée, à notre présentation aux investisseurs et, pour les trimestres précédents, aux communiqués de presse précédemment déposés, tous ces documents étant publiés sur investors.servicenow.com.

Une rediffusion de l’appel d’aujourd’hui sera également publiée sur le site web. Veuillez noter qu’en raison de l’incertitude à court terme de la crise COVID-19 en cours, nous avons décidé de reporter notre Journée de l’analyste financier à une date ultérieure. Nous prévoyons qu’elle aura lieu au cours du second semestre de l’année, afin de pouvoir offrir une meilleure visibilité sur 2021 et sur l’environnement opérationnel à plus long terme.

Sur ce, je voudrais maintenant passer la parole à Bill.

Bill McDermott

Merci, Lisa. Et bonjour à tous. Bienvenue à notre appel sur les revenus du premier trimestre.

Permettez-moi de commencer par vous dire que j’espère que vous et vos proches êtes en bonne santé et en sécurité. Nous souhaitons un prompt rétablissement à toutes les personnes touchées par la COVID-19 et, bien sûr, nous sommes de tout cœur avec ceux qui ont tragiquement perdu un être cher. Pour les millions de personnes économiquement touchées, nous faisons notre part pour soutenir ceux qui sont dans le besoin et pour que le monde fonctionne à nouveau. Nous sommes vraiment dans le même bateau.

Voici les principaux points que je vais souligner dans mes remarques d’aujourd’hui. Premièrement, ServiceNow est une plateforme unique, une entreprise très forte. Nous sommes bien positionnés en ce moment crucial. Ensuite, la transformation numérique était un impératif commercial avant la COVID, avec 7,4 billions de dollars de dépenses prévues sur les trois prochaines années. Après la COVID, la transformation numérique s’accélérera, et ServiceNow est la norme de flux de travail pour la transformation numérique. Et le plus important, la plate-forme Now, la plate-forme des plates-formes est devenue la norme pour les expériences de conception de flux de travail.

Alors que la pandémie COVID-19 s’est propagée dans le monde entier au premier trimestre, ServiceNow s’est concentré sur la protection de la santé et de la sécurité de ses employés, le service à ses clients et le soutien à ses communautés. Le leadership, par l’exemple, n’a jamais été aussi important. Nous n’avons jamais cessé de pousser. Nous ne ralentirons pas.

Vous avez vu la publication de nos résultats. Nous avons réalisé un premier trimestre solide, battant les orientations et le consensus. Nous avons montré que nous pouvons tenir nos promesses. En mars, alors que la pandémie se faisait sentir partout dans le monde, nos plus de 11 000 employés ont effectué une transition en douceur vers un environnement de travail à domicile. Je suis incroyablement fier de la façon dont les employés de ServiceNow se sont adaptés. Notre équipe s’est concentrée, elle a exécuté, elle a tenu ses promesses. Les employés se sentent motivés, inspirés et fiers. Après le passage au travail à domicile, nous avons organisé la plus grande réunion d’entreprise jamais organisée, un événement numérique mondial en direct, où nous avons exposé nos plans pour nous soutenir mutuellement et pour servir nos clients.

Les résultats de notre récente enquête sur la satisfaction des employés sont également très encourageants. 99% sont enthousiastes à propos de notre avenir, 95% se sentent plus inspirés que jamais par notre objectif, 98% ont confiance en notre réponse à la crise. Les employés de ServiceNow sont prêts à diriger. Nous renforçons la culture de la finalité et le caractère étonnant de notre entreprise. Notre transition sans heurts vers le travail à domicile est une puissante démonstration de la plate-forme Now.

Nos solutions Now on Now, natives du cloud, ont permis à nos employés de maintenir et souvent d’améliorer leur productivité. Notre technologie d’agent virtuel, notre application Now Mobile, nos flux de travail numérisés sur la plate-forme Now ont permis aux employés de gérer facilement leurs exigences professionnelles. Nous n’avons pas manqué de soutenir nos clients.

Nos chiffres sur le temps de disponibilité des nuages sont restés de classe mondiale. La consommation de cloud est restée élevée, les clients faisant confiance à la plateforme Now comme outil de travail. Dans le monde entier, nous constatons que les clients les plus avancés dans leur transformation numérique sont mieux équipés pour gérer cette crise. Les entreprises à la traîne se rendent compte qu’elles disposent désormais d’une plateforme brûlante. L’accélération de la transformation numérique est devenue un impératif commercial.

Derrière chaque grande expérience, il y a un grand flux de travail. Aujourd’hui, c’est plus important que jamais. La puissance de la plate-forme Now est devenue une évidence pour les clients dans cette pandémie. Ils s’appuient sur la plateforme Now pour déployer rapidement des applications de flux de travail qui permettent une meilleure gestion des crises et des résultats commerciaux.

Nos applications d’intervention d’urgence COVID-19 en sont un bon exemple. Ces quatre applications, dont l’une a été développée en partenariat avec le ministère de la santé de l’État de Washington et les trois autres par notre propre équipe, ont été diffusées gratuitement à la fin du mois de mars. Plus de 5 000 installations ont eu lieu. L’État de Washington, San Francisco et Los Angeles ne sont que quelques exemples de la manière dont nous aidons les organismes gouvernementaux à réagir.

Les DSI nous disent que leurs équipes utilisent la plateforme Now pour fournir des expériences de conception de flux de travail dont leurs entreprises ont besoin maintenant. Par exemple, la Lowe’s Corporation a dû faire face à une forte augmentation des demandes de congés payés d’urgence en raison de COVID-19. En 96 heures, ils ont créé une application mobile de demande de congé sur la plateforme Now et l’ont déployée auprès de 330 000 employés. C’est ce que voulait le premier trimestre, diriger, aider nos clients à faire face à la réalité, les aider à faire ce qui doit être fait.

Examinons maintenant certains des résultats. Nous avons eu 37 transactions de plus d’un million de dollars ce trimestre. C’est une augmentation de 48% par rapport à l’année dernière. En fait, la plupart des transactions ont été conclues dans les dernières semaines de mars, ce qui correspond à une linéarité normale. Notre taux de renouvellement est resté le meilleur de sa catégorie, à 97 %. Nous avons constaté une force dans les Amériques, notre plus grande région. Nous avons également constaté une forte croissance de l’APJ, malgré l’impact de COVID-19 tout au long du trimestre. Notre Now Cloud a été mis en service à Séoul, en Corée du Sud, en mars, où nous avons signé deux nouveaux clients, représentant de grandes marques. Nous avons également vu de nombreux contrats conclus dans la région EMEA, malgré un environnement difficile.

Les résultats du premier trimestre ont renforcé la solidité de notre portefeuille. Ainsi, 18 de nos 20 premières transactions avec des entreprises telles que Merck, Humana et Siemens portaient sur trois produits ou plus. Cela inclut notre deuxième plus grande transaction jamais réalisée avec un nouveau client, qui a été signée avec une des 50 premières compagnies d’assurance américaines du classement Fortune.

Nous avons constaté un grand élan avec ITSM Pro, qui offre une automatisation et une résilience opérationnelle accrues à nos clients. Nos produits de continuité des activités et de gestion intégrée des risques ont poursuivi sur cette lancée. 16 de nos meilleures offres comprenaient plusieurs produits informatiques.

Chevron, par exemple, réalise la puissance de la plate-forme Now en utilisant plusieurs produits ServiceNow dans son entreprise pour stimuler la productivité. Ils utilisent désormais notre suite de produits informatiques et ont déployé nos produits RH auprès de l’ensemble de leurs 44 000 employés. Nous avons constaté une progression continue dans la gestion des ressources humaines et du service à la clientèle. Des clients tels que le ministère américain de la santé et des services sociaux s’appuient sur la prestation de services RH pour répondre à la norme COVID-19. La moitié de nos 20 premières offres comprenaient les RH.

Nous avons maintenant plus de 50 clients CSM pour plus d’un million de dollars, dont l’un des services de streaming numérique qui connaît la plus forte croissance. Cette société a lancé une activité numérique innovante qui change la donne. Elle l’a fait avec ServiceNow. Notre technologie de gestion du service client est fondamentale pour les aider à se développer plus rapidement que ce que l’on aurait pu imaginer.

Au premier trimestre, nous avons également conclu le plus gros contrat CSM jamais conclu avec l’APJ. La société japonaise Murata Manufacturing a acheté CSM pour améliorer son service clientèle, réduire les délais de résolution et accroître la satisfaction des clients.

Nous avons également lancé Orlando en mars, la version la plus innovante de notre plateforme Now Platform. Notre premier jour d’adoption a été le plus élevé jamais enregistré par ServiceNow. Orlando est doté de Now Intelligence, qui offre aux clients des capacités inégalées d’intelligence artificielle, d’analyse et de mobilité sur la plate-forme Now, afin de prendre en charge n’importe quel type de flux de travail. Orlando a pour vocation d’amener les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de productivité.

Le bureau des technologies de l’information de l’université de Princeton, par exemple, a réussi à passer à Orlando et a mis en service CSM. Par exemple, le DSI, Jay Dominick, a rapidement mis en place la fonctionnalité CSM pour servir les étudiants diplômés actuels et futurs, le personnel, le corps enseignant et les autres parties prenantes.

Et je parle à de nombreux PDG et dirigeants de sociétés de premier plan dans le monde entier. Voici ce qu’ils me disent. En temps de crise, ils s’attachent à protéger les revenus, à assurer la continuité des activités et à stimuler la productivité. Ils veulent une plate-forme de gestion des flux de travail qui leur permette de rentabiliser leur investissement en 12 mois ou moins. La bonne nouvelle, c’est que la rapidité d’exécution est un des points forts de ServiceNow.

L’avantage de ServiceNow est une architecture, un modèle de données et une plateforme. Cela nous donne l’autorité stratégique pour être le choix évident de tous les clients en matière d’informatique, de flux de travail des employés et des clients dans toutes les zones géographiques, tous les secteurs et toutes les personnes.

Notre écosystème partenaire le voit clairement. Et ils doublent sur ServiceNow. Nous apprécions la façon dont nos partenaires Accenture, Deloitte, DXCEY, [ph] KPMG, et bien d’autres, ont pris des mesures pour soutenir nos clients communs. Notre guide de démarrage rapide pour le deuxième trimestre est axé sur les priorités qui comptent le plus pour nos clients. Nous faisons participer nos clients comme jamais auparavant.

Notre playbook de démarrage rapide pour le deuxième trimestre comprend cinq messages clés : Développer les opérations numériques rapidement et efficacement ; réduire la dette technologique, il y a beaucoup à faire ; assurer la résilience des opérations commerciales critiques ; offrir aux employés la bonne expérience numérique, où qu’ils se trouvent ; et créer rapidement de nouveaux flux de travail. Chacune de ces priorités est à l’origine d’une excellente expérience pour les employés et les clients.

La semaine dernière, en fait, nous en avons parlé à nos clients actuels et potentiels. Ces solutions, dans le cadre d’une journée de prospection à l’échelle de l’entreprise mondiale, ont été conçues pour faire avancer le pipeline. Les résultats ont été tout simplement exceptionnels. Nos équipes ont livré trois fois plus de pipeline que lors de toute autre journée de prospection précédente. Nos messages et nos solutions trouvent un écho dans tous les secteurs et dans toutes les régions du monde.

Nous faisons également participer nos clients et nous créons un réseau de contacts grâce à notre événement sur la connaissance numérique. Cet événement sera lancé le 5 mai. J’encourage tout le monde à se joindre à nous. Nous avons six semaines de contenu et d’expériences numériques incroyables pour notre communauté ServiceNow. Knowledge a déjà plus de deux fois le nombre de participants inscrits que nous avions prévu lors de l’événement physique que nous avons organisé à Orlando. Nous nous attendons à ce que l’audience continue de croître au cours des six prochaines semaines. Ce sera une expérience formidable.

Et c’est un excellent exemple de la façon dont nous avons pivoté. Nous nous efforçons de fournir à nos clients et partenaires la connexion, l’inspiration et l’éducation qui font de la Connaissance un événement si particulier chaque année. Et surtout, cela permet à la communauté ServiceNow de rester forte.

J’ai fait beaucoup de choses ici. Alors, laisse-moi récapituler.

Nous avons effectué une transition sans heurts vers un environnement de travail à domicile et avons obtenu de très bons résultats au premier trimestre. Nos clients innovent sur la plateforme Now pour répondre à leurs besoins en matière de gestion de crise, de continuité des activités et de productivité. ServiceNow permet aux clients de faire ce qu’ils doivent faire pour que le travail soit fait. Notre pipeline est vraiment solide. Nos solutions ont un grand succès. Nos clients en demandent plus.

Ce sont les actions et les idées qui ont influencé notre vision des choses. Gina vous donnera plus de détails sur nos orientations. Elle a mené une analyse exceptionnelle et un effort approfondi de la base vers le sommet sur tous les scénarios possibles.

Nos conseils reflètent une gamme légèrement plus large compte tenu des incertitudes bien connues auxquelles nos clients sont confrontés en raison de la présence de COVID-19 sur le marché. Même si je dis cela, veuillez garder à l’esprit que ServiceNow est fort dans tous les secteurs d’activité du Fortune 500. Et nous sommes confiants dans nos opportunités, dans la demande continue de nos clients et dans nos solutions, ainsi que dans le solide pipeline que nous voyons dans nos activités. Nous sommes conscients du travail difficile qui nous attend. Nous ne prenons rien pour acquis. Il s’agit d’une entreprise axée sur l’innovation, avec une équipe incroyable. Nous avons fait nos preuves et nous sommes résolument engagés dans la réussite de nos clients. Mesdames et Messieurs, si cela peut être fait, ServiceNow le fera. Nous sommes en mouvement.

J’aimerais vous remercier pour votre temps et votre attention. Et je vais maintenant passer la parole à Gina.

Gina Mastantuono

Merci, Bill.

Nous avons eu un bon premier trimestre, poursuivant sur la lancée de 2019. Nous avons dépassé le haut de gamme de nos prévisions en matière de revenus et de facturation des abonnements et nous avons réalisé un nouveau trimestre solide en termes de bénéfice d’exploitation et de cash-flow libre.

Les recettes d’abonnement du premier trimestre se sont élevées à 995 millions de dollars, ce qui représente une croissance de 36 % en monnaie constante d’une année sur l’autre. La facturation des abonnements au premier trimestre s’est élevée à 1,055 milliard de dollars, ce qui représente une croissance de 32 % en glissement annuel corrigé.

Les obligations de performance restantes, RPO, ont terminé le trimestre à environ 6,6 milliards de dollars, ce qui représente une croissance de 32 % en monnaie constante d’une année sur l’autre. Et le RPO actuel s’élève à environ 3,3 milliards de dollars, soit une croissance de 33 % en monnaie constante d’une année sur l’autre. Notre taux de renouvellement est resté le meilleur de sa catégorie, à 97 %.

La forte performance de ce trimestre est due à l’expansion continue de nos clients existants. Nous avons également continué à voir notre force dans l’ajout de nouveaux clients. Nous avons fermé trois nouveaux clients qui paient plus d’un million de dollars en VCA. Notre cohorte de clients qui nous paient plus d’un million de dollars par an continue de croître de manière significative, avec une hausse de 30 % d’une année sur l’autre. Nous avons maintenant 933 clients qui nous paient plus d’un million de dollars en VCA.

Nous avons enregistré une forte rentabilité au premier trimestre, avec une marge d’exploitation de 24 %, grâce à la bonne performance de nos recettes et à la réduction des frais de déplacement due à l’environnement actuel de travail à domicile. Notre marge de cash-flow libre s’est élevée à 39%, bénéficiant d’un montant saisonnier élevé de recouvrements grâce à notre forte facturation au quatrième trimestre.

Nos résultats du premier trimestre démontrent notre position d’innovateur et de partenaire de confiance pour aider nos clients à se transformer numériquement.

Avant de passer à l’orientation, je voudrais aborder brièvement l’impact de COVID-19 sur nos activités. Beaucoup de nos clients opèrent maintenant dans des circonstances très difficiles. En réponse, les entreprises, en particulier celles des secteurs très performants comme le transport, l’hôtellerie, la vente au détail [Technical Difficulty] peuvent réévaluer la façon dont ils dépensent leur argent.

Les enquêtes du CIO et nos propres conversations avec les clients suggèrent cependant que les dépenses en logiciels s’avéreront plus durables. Nous avons constaté que les entreprises mettent davantage l’accent sur le retour sur investissement et le temps de valorisation. Nous restons bien placés pour relever les défis à court terme.

Et maintenant, la plate-forme reste une partie essentielle des opérations de nos clients. Nous disposons d’une solide base de clients dans presque tous les secteurs d’activité. Et plus de 80 % de notre activité est au service de grandes entreprises dans le monde entier.

En conséquence, nous prévoyons de maintenir notre taux de renouvellement élevé. En fait, nous avons vu beaucoup de nos clients dans les secteurs fortement touchés, renouveler leur contrat et étendre leur utilisation de la plate-forme Now au cours du trimestre, une grande partie de ces renouvellements ayant eu lieu en mars.

Comme Bill l’a mentionné, nous sommes entrés dans le deuxième trimestre avec le livre de jeu à démarrage rapide. Et j’ai été très impressionné par la rapidité avec laquelle nous avons fait pivoter notre mouvement de mise sur le marché dans cet environnement de travail à domicile. Nous avons connu un succès précoce, car notre pipeline continue de s’étendre et nous avons réussi à conclure des affaires avec des clients nouveaux et existants au cours des premières semaines d’avril.

Cela dit, les défis auxquels nos clients sont confrontés, en particulier au deuxième trimestre, ont été pris en compte dans nos hypothèses. Bien que nos clients apprécient la plate-forme Now et que nous sachions qu’ils y investissent en priorité, il se peut qu’ils retardent les nouvelles initiatives de transformation jusqu’à ce que nous ayons une meilleure visibilité sur les futures opérations de leur entreprise. Compte tenu de l’environnement opérationnel actuel, nous nous attendons à une certaine variabilité. Toutefois, nous pensons que cette variabilité se fera sentir de manière plus aiguë chez nos clients dans les secteurs fortement touchés dont nous avons parlé précédemment, qui représentent environ 20 % de notre activité. Les 80 % restants sont des secteurs moins touchés.

Nous sommes très attachés à aider nos clients à traverser cette période difficile. Nous avons pris des mesures pour offrir à nos clients une plus grande flexibilité et leur permettre de relever les défis qui se présentent. Comme Bill l’a dit, nous faisons participer nos clients comme jamais auparavant. Nous avons procédé à une analyse rigoureuse pour comprendre à la fois les risques et les opportunités qui nous attendent.

En raison des impacts potentiels à court terme sur nos activités, nous avons apporté les ajustements suivants à notre méthodologie d’orientation. Premièrement, nos orientations supposent que les vents contraires les plus importants se produiront au cours des deuxième et troisième trimestres. Nous supposons également que ces vents contraires se calmeront et que l’économie s’ouvrira plus largement d’ici la fin de l’année. Deuxièmement, nous avons augmenté la fourchette d’orientation pour la facturation des abonnements. Cela explique l’incertitude accrue concernant les nouvelles affaires, le calendrier des renouvellements et les conditions de facturation, en particulier pour les clients des secteurs fortement touchés.

Bien que nos orientations soient fondées sur les hypothèses actuelles concernant le macro-environnement, nous sommes confiants dans nos orientations actualisées et pensons qu’en procédant à ces ajustements, nous prenons en compte de manière appropriée les risques créés par COVID-19.

Pour rappel, nous avons une bonne visibilité sur la facturation de nos abonnements. En moyenne, 50 % sont dus aux arriérés, plus de 25 % aux renouvellements, et le reste provient de la nouvelle VAC nette. Les revenus des abonnements sont encore plus prévisibles. Environ 80 % des recettes qui seront comptabilisées pour le reste de l’année 2020 sont déjà contractées et incluses dans notre carnet de commandes.

Passons maintenant aux prévisions pour le deuxième trimestre et l’ensemble de l’année 2020, qui reflètent l’impact de COVID-19 et des vents contraires sur le marché des changes, en raison des baisses de la livre sterling de 5 %, de l’euro de 1 % et du dollar australien de 12 % par rapport au dollar américain.

Pour le deuxième trimestre, nous prévoyons des revenus d’abonnement entre 995 millions et 1 milliard de dollars, ce qui représente une croissance de 29 à 30 % en monnaie constante d’une année sur l’autre. Nous prévoyons des facturations d’abonnement entre 960 millions et 980 millions de dollars, ce qui représente une croissance ajustée de 20 à 22 % d’une année sur l’autre. Nous prévoyons une marge d’exploitation de 23 %, soit une augmentation de 500 points de base d’une année sur l’autre en raison de la réduction des frais de déplacement et du passage de la Connaissance à une expérience numérique.

Pour l’ensemble de l’année 2020, nous prévoyons que les recettes d’abonnement se situeront entre 4,125 et 4,145 milliards de dollars, ce qui représente une croissance de 28 à 29 % en monnaie constante d’une année sur l’autre. Cette prévision reflète un vent contraire de 52 millions de dollars provenant des devises étrangères et une réduction de 43 millions de dollars due à la nouvelle VAC nette par rapport au milieu de notre précédente fourchette de prévisions.

Nous prévoyons que les facturations d’abonnement s’élèveront à 4,60 et 4,66 milliards de dollars, ce qui représente une croissance ajustée de 23 à 25 % d’une année sur l’autre. Cela reflète un vent contraire de 52 millions de dollars de devises et une réduction de 123 millions de dollars due à la faible nouvelle VAC nette par rapport au point médian de notre précédente fourchette de prévisions.

Nous continuons à espérer une marge brute d’abonnement de 86% pour 2020. Et nous relevons à 23 % nos prévisions de marge d’exploitation pour l’ensemble de l’année 2020. Cela reflète les économies réalisées grâce à la réduction des déplacements, à la diminution des frais généraux et administratifs et au passage de Knowledge ’20 à l’expérience numérique. Pour l’année prochaine, nous prévoyons que nos investissements dans ces domaines reviendront à leurs niveaux antérieurs.

Il est important de noter que, comme nous continuons à être confiants dans les perspectives à long terme et dans la voie des 10 milliards de dollars de recettes et au-delà, nous continuerons à investir dans des domaines stratégiques, tels que la R&D et les ventes. Et nous prévoyons de maintenir un rythme d’embauche réfléchi tout au long de l’année 2020. Comme toujours, nous continuerons à faire preuve de discipline dans l’évaluation de nos investissements afin de nous assurer que nous générons le meilleur retour sur investissement possible.

Nous maintenons notre objectif de marge de cash-flow libre de 29 % pour l’année 2020, reflétant une augmentation de la marge d’exploitation compensée par une diminution des recouvrements due à l’augmentation prévue des GRD.

Enfin, nous prévoyons une moyenne pondérée diluée des actions en circulation de 196 millions de dollars pour le deuxième trimestre et l’ensemble de l’année 2020.

En résumé, alors que nous naviguons à travers cette pandémie mondiale, certaines choses sont devenues claires. La transformation numérique s’accélère à mesure que les entreprises réagissent à des perturbations inattendues de leurs activités. Nous allons aider les entreprises à transformer la façon dont le travail est effectué. Nous disposons d’une gestion de niveau mondial et d’un portefeuille de produits adapté pour faire face aux défis à court terme. Nous aiderons nos clients à évoluer et à sortir de cette crise avec des entreprises encore plus fortes et mieux positionnées.

Nous sommes dans une position financière très solide à la fin du premier trimestre, avec 6,6 milliards de dollars en RPO et une forte trésorerie nette de 2,2 milliards de dollars. Nous continuerons à investir pour une croissance à long terme.

Nous n’avons jamais été fiers de nos employés, qui s’efforcent constamment de servir nos clients, nos partenaires et nos communautés. Notre culture d’aide et d’humilité est plus forte que jamais. Nous ne remercierons jamais assez nos employés pour leur travail acharné et leur dévouement.

Sur ce, opérateur, nous aimerions maintenant passer à l’appel à questions. Je vous remercie.

Séance de questions-réponses

Opérateur

[Operator Instructions] Votre première question vient de la ligne d’Alex Zukin de RBC Capital Markets. Votre ligne est ouverte.

Alex Zukin

Salut, les gars. Merci d’avoir répondu à ma question, et félicitations pour ce bon trimestre. Bill, je suppose que vous nous avez donné un bon aperçu du genre de conversations que vous avez avec vos clients en ce moment. Étant donné votre position et la façon dont vous faites avancer ces conversations, pouvez-vous nous donner un aperçu en temps réel du rythme de fermeture des entreprises en ce moment, en avril ? Vous avez parlé de la procédure de démarrage rapide. Pouvez-vous nous aider à comprendre ce à quoi vous êtes confrontés en ce moment et comment vous faites passer le message, étant donné l’ampleur et la flexibilité du portefeuille ? Et puis, j’ai un suivi rapide.

Bill McDermott

Alex, c’est une excellente question. Comme vous le savez, on ne peut pas surestimer l’importance des mesures en cours de réalisation de ce que font les entreprises en temps de crise, et vous êtes dans une course contre la montre en ce qui concerne la façon dont vous les exécutez. Ayant traversé quelques cycles comme celui-ci au cours de ma carrière, il était clair pour moi que nous devions immédiatement nous lancer dans les actions de réponse COVID que nous avons prises avec les quatre applications, dans l’initiative “work-from-home”, dans la communication “all-hands” pour rallier les gens autour de notre client, puis aussi, avec notre équipe de direction, galvaniser l’entreprise autour d’un livret d’instructions pour le deuxième trimestre qui s’est vraiment avéré être ce dont le client avait besoin face à une crise du marché.

Gina a fait un excellent travail en vous parlant de la dynamique du marché. Nous traitons principalement avec des clients haut de gamme et des entreprises du Fortune 500, et 80 % d’entre eux se trouvent dans des secteurs qui, bien sûr, ressentent certains effets de COVID, mais ce sont les 20 % qui subissent les plus grands chocs de COVID. Les conditions sont donc réunies pour que ServiceNow soit performant.

Ce que je vois dans les tranchées en ce qui concerne le mois d’avril est la suite de ce que Gina et moi vous avons dit à propos du mois de mars. Sur la base de la linéarité, le mois de mars s’est terminé comme nous nous y attendions et le mois d’avril a en fait commencé plus vite que l’année dernière. Ainsi, sur une base annuelle, notre pipeline est plus important qu’il ne l’était en avril dernier. Et ce que nous avons en fait dans la porte est, en pourcentage, plus élevé que ce que nous avions en avril dernier. Et les prévisions ne sont pas ébranlées, elles sont très solides lorsque vous parlez à notre responsable des ventes, aux cadres qui lui rendent compte, et que vous participez aux conversations quotidiennes dans les tranchées, comme je le fais avec les personnes qui dirigent des entreprises et des entités gouvernementales. Donc, en ce moment, les choses vont très bien chez ServiceNow.

Alex Zukin

Parfait. Et puis, peut-être juste un suivi pour Gina. Vous avez mentionné les conditions de paiement ou les GRD et les investisseurs sont en train d’examiner de près la perte de clientèle, la perte de dollars, la flexibilité des contrats, les conditions de paiement. Alors, que voyez-vous en ce moment chez les clients, en particulier dans les 20 % d’industries qui sont touchées ? Et comment cela influence-t-il votre visibilité et votre confiance concernant les directives relatives à la facturation des abonnements, les OPR actuels et d’autres facteurs ?

Gina Mastantuono

Bien sûr. Je dirai qu’à ce jour, aucun de nos clients n’est dans l’impossibilité d’effectuer des paiements. Et donc, notre clientèle reste très saine. Cela étant dit, nous avons prévu une certaine souplesse et des délais de paiement plus longs. Donc, une partie de notre entreprise, de nos clients et de ceux dont nous parlons dans les secteurs fortement touchés. Mais jusqu’à présent, ce n’est pas [Technical Difficulty] clientèle. Nous ne pensons pas que les reports de paiement ou les conditions de paiement ajustées auront un impact significatif sur les recettes ou la facturation. C’est pourquoi nous avons [Technical Difficulty] nos prévisions de marge de trésorerie restent inchangées, même si nous augmentons la marge d’exploitation de 100 points de base. Nous pensons qu’il y en aura un peu au début de l’année 21, mais pour l’essentiel, nous nous sentons très à l’aise dans notre guide sur le cash-flow libre et la facturation.

Opérateur

Votre prochaine question vient de la ligne de Brad Zelnick avec le Crédit Suisse.

Brad Zelnick

Bill, si je peux. Pouvez-vous nous expliquer comment vous adaptez votre stratégie de mise sur le marché en ces temps de folie ? Il est clair que votre accessoire de valeur ne devient que plus attrayant à mesure que le monde entier pivote vers le numérique. Mais en quoi les priorités sur le terrain ont-elles changé, si tant est qu’elles aient changé, en ce qui concerne le nouveau logo par rapport à l’expansion des activités ?

Bill McDermott

L’un des nouveaux logos, Brad, que j’ai mentionné était celui de Merck. Et il y en a eu pas mal sur les nouveaux logos au premier trimestre. Mais, voici une chose importante. C’est peut-être un peu contre-intuitif en fait, mais l’un de mes objectifs, comme je vous l’ai dit lors du dernier appel aux gains, était d’être l’innovateur de confiance pour la suite C et en fait d’élever le niveau de contact que ServiceNow utilisait sur le marché.

Actuellement, les cadres de niveau C et les PDG en particulier sont plus faciles d’accès qu’ils ne l’ont jamais été, parce qu’ils sont dans leur bureau à domicile, et qu’ils cherchent un bon coup de téléphone ou un bon Zoom, et dans ServiceNow, ils en trouvent un.

Donc, ce que nous faisons, c’est que nous alignons la prévente, en particulier sur les facteurs de valeur qui sont importants pour un client dans son secteur d’activité spécifique, dans sa personnalité spécifique. Et sur une base externe-intérieure, nous étudions très attentivement, en particulier dans l’environnement COVID, ce que nous pouvons faire pour les aider.

Nous programmons notre équipe pour faire essentiellement – dans un monde physique, nous avions ce que nous appelions des réunions de centre de briefing exécutif. Maintenant, nous sommes dans un monde virtuel. Nous avons simplement la même réunion au centre de briefing exécutif. Seulement, nous pouvons en avoir beaucoup plus parce que nous n’avons pas l’usure ou la difficulté d’aligner les calendriers, car les gens ont du temps libre pour les choses qui sont essentielles à leur mission et pour celles qui peuvent leur donner un temps immédiat à valoriser et les priorités qui leur tiennent à cœur.

Et comme je l’ai dit, Brad, ils se soucient beaucoup de protéger les revenus qu’ils ont déjà. Il est évident que tout le monde veut se développer, mais la première tâche consiste à protéger ce qui a été acquis. Et puis, cette histoire de continuité des activités, on ne peut pas en exagérer l’importance. Par exemple, il existe une très grande société de conseil qui emploie des centaines de milliers de personnes. Pensez à la gestion des actifs et à la façon dont vous obtenez les outils nécessaires, qu’il s’agisse d’un téléphone, d’un ordinateur ou de tout ce dont les employés peuvent avoir besoin pour travailler chez eux, pour les localiser et les suivre, et pour vous assurer qu’ils sont bien utilisés tout au long de la chaîne de valeur.

Pensez donc à tous ces besoins de gestion des actifs de l’entreprise qui sont désormais gérés selon un flux de travail entre un monde virtuel et un monde physique. Cette plate-forme de plates-formes est donc réellement en résonance. Je pense qu’il est logique que les gens s’inquiètent en disant : “Vous êtes avant tout une entreprise de vente directe sur le marché, mais en fait, cela fonctionne encore mieux dans le numérique parce que l’ensemble des activités augmente et qu’il est plus facile de faire des affaires avec des cadres de niveau C maintenant que jamais auparavant.

L’autre chose que je voudrais vous dire, et je l’ai dit dans mon discours d’ouverture, c’est que tout est une question de valeur. N’est-ce pas ? La seule chose qui a changé, c’est que le fusible doit être très court, pas différent de celui de 2008. Il doit être très, très court. Je vous ai raconté une histoire sur Lowe’s où nous les avions mis en place et où ils fonctionnaient avec 330 000 employés et 96 heures. Nous avons des gens qui installent ITSM Pro en quelques semaines. Et il suffit de comparer cela à l’ancien système de record du monde et au temps qu’il faut pour en obtenir la valeur. Nous sommes donc très pertinents. Et je veux que tout le monde pense aux anciennes chaînes de valeur et à la façon dont elles se séparent et se réassemblent en ces premiers flux de travail mobiles de bout en bout sur la plate-forme Now et à la rapidité avec laquelle vous pouvez obtenir la valeur, et à la volonté des gens de s’engager dans le numérique. Et même les accords de commande, tout est numérique. Vous n’avez plus besoin d’aller sur le terrain et de faire signer des choses. Donc, c’est à peu près tout le réseau.

Brad Zelnick

Merci beaucoup. Tout cela est très, très utile, Bill. Peut-être juste rapidement pour Gina. Je pense que vous avez parlé de ralentir l’embauche. Comment le plan d’embauche a-t-il évolué depuis le début de l’année ? Et avez-vous remarqué qu’il est devenu plus facile, depuis quelques semaines ou un mois environ, de trouver des talents ?

Gina Mastantuono

Oui, je dirais que – ce que j’ai dit sur le ralentissement de l’embauche et que nous avons constamment parlé de G&A maintenant et dans la seconde moitié. Nous allons continuer à embaucher de manière agressive [Technical Difficulty]. Et en fait, [Technical Difficulty] aujourd’hui ont été [Technical Difficulty] l’embauche dans certains de ces domaines. Et donc, nous n’avons pas vraiment vu de ralentissement jusqu’à présent dans notre capacité à recruter et à attirer des talents vraiment forts, ce qui est formidable. Je pense que ce que nous essayons de faire, c’est d’être vraiment réfléchis en matière de recrutement [Technical Difficulty] continuer à embaucher pour les [Technical Difficulty]. Je veux m’assurer que nous sommes bien positionnés pour faire face à cette tempête à court terme.

Brad Zelnick

Génial. Merci beaucoup.

Bill McDermott

Salut, Brad. Je veux juste te donner un peu de couleur, à toi et à tous les autres de l’appel. N’est-ce pas ? Pour poursuivre sur la lancée de Gina, on va embaucher des 9 et des 10. Et juste pour que ça marche, c’est une destination de marque qui a beaucoup de succès et que les gens talentueux connaissent maintenant. Un exemple est notre chef de l’IA, Vijay Narayana. N’oubliez pas que ce type a 15 brevets. Il a dirigé les solutions de science des données chez Microsoft et l’ingénierie chez Pinterest. Nous avons la capacité d’attirer les meilleures personnes du marché. Et il recevait des offres de tout le monde. Et il a choisi ServiceNow. Donc, nous faisons en sorte qu’à mesure que nous attirons des ingénieurs et des personnes talentueuses sur le marché, nous nous assurons également qu’ils ont des compétences de niveau 9 et 10. Nous ne sommes pas intéressés par les 8 et moins. Nous laisserons au marché libre le soin de rationaliser cela.

Opérateur

Votre prochaine question provient de la réplique de Sarah Hindlian avec Macquarie. Votre ligne est ouverte.

Sarah Hindlian

Merci beaucoup, Bill et Gina, surtout pour nous avoir donné un aperçu de la situation. Je pense que nous comprenons tous que c’est très difficile, étant donné ce que nous voyons en ce moment. Et le fait de partager votre processus avec nous a été extrêmement utile. Et je voulais vous poser quelques questions. Ma première est pour vous, Bill. Nous entendons beaucoup parler de certaines de nos entreprises. Il est vrai qu’elles sont beaucoup plus exposées que vous aux PME, mais elles travaillent vraiment en amont sur les renouvellements. Et je me demandais si ServiceNow mettait en place une équipe chargée des renouvellements ou si elle se concentrait sur la priorité à accorder à certains de ces clients en difficulté, même en cas de prolongation de contrat.

Et puis, j’ai un suivi pour Gina.

Bill McDermott

Absolument. Sarah, tout d’abord, merci beaucoup pour la question. Nous voulons vraiment que tout le monde sache que cette société a pour but de fidéliser les clients à long terme. Le maintien de ces relations avec les clients est tout au sens de l’économie du cloud, mais plus encore, c’est tout au sens de la culture ServiceNow. Nous disposons d’une assistance à la clientèle avant, pendant et après la vente, de notre conseil et de notre écosystème de partenaires alignés dans une chaîne de valeur. Nous le faisons par secteur, nous le segmentons également par personne. Dans les 20 % de notre base installée de clients, les plus touchés par COVID-19, nous avons une équipe interfonctionnelle qui comprend également les services juridiques, financiers, d’avant-vente, de vente et d’après-vente impliqués dans le processus. Nous faisons donc tout notre possible pour assurer le succès de nos clients. Nous n’avons pas eu une seule vente à perte. Nous avons fait preuve de souplesse en ce qui concerne l’argent liquide, là où nous en avons besoin, comme l’a déclaré Gina. Mais nous nous intéressons aussi aux choses qui sont gagnantes dans l’orientation. Ainsi, même si COVID était encore pire qu’aujourd’hui, nous nous attendons à ce qu’il s’améliore, mais même si c’était pire, nous constatons que les clients réalisent que la plateforme Now est un moyen de garder la lumière sur la technologie dans ces entreprises, c’est une nécessité. Et donc, personne n’a contesté la nécessité ou non de la renouveler. C’est simplement une conséquence de la question de savoir si nous pouvons les aider à traverser cette période très difficile. Donc, gardez cela à l’esprit. L’effet de fidélisation est d’autant plus fort que les clients se fient encore plus à la plate-forme.

Et lorsque je regarde les causes profondes des victoires et des défaites des entreprises, je constate que les clients doivent aimer ce produit dans les bons comme dans les mauvais moments, et être prêts à s’en tenir à ce produit parce qu’ils croient vraiment qu’il est essentiel pour leur avenir. Et cela a été le cas dans tous les engagements, même ceux où les clients avaient le plus besoin de notre aide.

Sarah Hindlian

Génial, Bill. Merci. C’était extrêmement utile. J’apprécie, c’est très complet. Et Gina, je voulais juste poursuivre avec une question assez simple, mais une question intéressante, surtout étant donné la profondeur du travail sur l’orientation. Les perspectives pour l’exercice financier, la façon dont vous avez réduit les chiffres, étaient meilleures que ce que j’entendais et c’est un soulagement pour moi. Et vous avez expliqué comment vous avez construit le modèle. Je me demande s’il n’y a pas un facteur primaire, un facteur particulier. Je sais qu’il est pertinent d’être la plate-forme de la réussite du client. Mais, voyez-vous ou vous attendez-vous à ce que l’activation des opérations informatiques dans un périmètre très réparti, dans un environnement de travail à domicile, donne un élan continu ? Et est-ce là le principal moteur de la création de revenus ou est-ce aussi mathématique que vous l’avez souligné ?

Gina Mastantuono

Je pense qu’au fur et à mesure que les technologies de l’information deviendront l’affaire du moment, les opérations informatiques seront super importantes. Mais ce n’est pas le seul endroit où nous continuons à voir de la force. C’est pourquoi nous avons fait un plongeon très profond et très ascendant et nous avons planifié de nombreux scénarios pour la couverture de notre pipeline, notre conversion, notre taux de renouvellement, etc. Il s’agit donc de savoir si, d’après notre guide initial, nous pensons que certains de nos clients dans ces secteurs fortement touchés. Nous pensons que nos taux de renouvellement resteront élevés. Mais, lorsque nous réfléchissons aux nouvelles priorités nettes et numériques, certaines d’entre elles pourraient être retardées. C’est donc sur ce point que nous nous concentrons lorsque nous avons publié le guide. Nous sommes absolument convaincus que nous serons en mesure de maintenir notre fort taux de renouvellement. Nous pensons que la transformation numérique restera une grande priorité, comme l’a dit Bill. Nous sommes donc très confiants en ce moment avec notre guide actuel.

Bill McDermott

Une chose et je pense que tout le monde sera intéressé de savoir cela. C’est un peu votre question, mais elle est probablement dans l’esprit de tout le monde. Pourquoi avons-nous une telle confiance ? C’est vraiment parce que les clients nous disent qu’ils ont confiance en nous. Prenons le cas du ministère de l’intérieur en Australie. Ce qu’il fait, c’est intégrer les anciennes solutions obsolètes et peu performantes dans — dans une plate-forme intégrée. Et cela les aide à simplifier leur environnement, à réduire les coûts et à améliorer la productivité. L’État de Californie en est un exemple parfait, car il a opté pour une initiative de type “cloud first”. Il s’agit d’amener les parties prenantes, les fournisseurs et les organismes partenaires à coopérer. Et c’est pourquoi ils ont choisi la gestion du service client ServiceNow. Ce que vous voyez ici, c’est une reconnaissance de la nature intégrée de la plate-forme, de ce qu’elle peut faire et de la simplicité avec laquelle il est possible de connecter les processus à quelque chose de moderne, dans le nuage et en mouvement, par opposition à ce qui les bloque dans la vieille technologie du XXe siècle. Donc, nous nous sentons bien.

Opérateur

Votre prochaine question est tirée de la réplique de Samad Samana avec Jeffries.

Samad Samana

Peut-être la première question, et je sais que vous l’avez un peu abordée. Mais lorsque vous pensez aux clients, avec tout le monde qui travaille à distance, je sais que vous avez parlé de la motion de vente. Mais, qu’en est-il de la mise en œuvre ? Ces cycles évoluent-ils à la même vitesse qu’auparavant ? Sont-ils plus rapides, et peut-être que ce qui est mis en place permet de faire une mise en œuvre complète à distance ?

Bill McDermott

Oui. C’est en fait une bonne question, Samad. Je sais qu’au départ, les gens se demandaient probablement dans quelle mesure cela était viable. Mais la réalité est que c’est très viable. Et c’est en fait ce qui se passe. Non seulement ServiceNow peut virtuellement mettre en œuvre le système, mais l’écosystème de ServiceNow peut également le faire. Et au départ, il a peut-être fallu organiser une formation avec certains partenaires sur la manière de le faire, mais nos partenaires importants savent absolument comment s’y prendre. Et c’est de cette manière que ServiceNow est mis en œuvre. ServiceNow et nos partenaires de l’écosystème le font de manière virtuelle, ce qui ne pose aucun problème.

Samad Samana

Et puis, peut-être qu’il y en a un autre sur la mise sur le marché, avec les frais de déplacement et d’hébergement qui diminuent avec les événements qui deviennent virtuels, et il est difficile de répondre à cette question, mais il semble que les coûts d’acquisition de la clientèle pourraient diminuer structurellement avec le temps. Comment pensez-vous cela, alors que ceux d’entre nous qui pensent au-delà de cette crise finissent par s’atténuer ? Pensez-vous que cela permettra simplement d’acquérir des clients plus efficacement à l’avenir ? Merci encore de répondre à mes questions, et bonne chance à tous.

Bill McDermott

Eh bien, Samad, je te souhaite aussi bonne chance. Et je dirais que tu poses de grandes questions ici. Car qui aurait cru qu’ITSM Pro aurait pu être mis en œuvre par nos partenaires en 21 jours ou moins, à distance, plutôt cool. Et puis qui aurait pensé que nous aurions annulé notre événement Knowledge à Orlando, qui a été l’événement physique de l’année, l’épicentre de l’histoire de ServiceNow où nous nous attendions à avoir 25 000 personnes physiquement à Orlando. Nous avons déjà 50 000 inscrits et inscrits à notre événement, notre événement Knowledge dans un environnement virtuel. Et hier, notre chef du marketing et de la communication, qui dirige cet événement et fait un excellent travail, je pourrais ajouter, m’a dit que son effectif prévu pour l’événement est maintenant de plus de 100 000 personnes. C’est un bon point. Nous pourrions très bien apprendre que les entreprises qui sont transformées numériquement et qui attirent d’autres personnes qui veulent être transformées numériquement, pourraient en fait en tirer un certain pouvoir de reconnaissance de la marque et un coût de vente plus faible en raison de l’effet de vague. Et la deuxième partie est que notre motion de coordination virtuelle de toutes les couches avant et après vente dont j’ai parlé s’affine beaucoup plus que dans le monde précédent, très physique et très tactile. Ainsi, nous pourrions toujours être en mesure de fournir une valeur élevée, mais à un volume plus important, auquel cas, vous pouvez réduire le coût des ventes, obtenir plus de contrats et en faire bénéficier le résultat net. Je ne l’exclurais pas. Je vous le dis comme ça.

Opérateur

Votre prochaine question vient de la ligne Kirk Materne avec Evercore ISI.

Kirk Materne

Oui, merci beaucoup. Et j’ajoute mes félicitations pour le trimestre et je suis heureux que tout le monde aille bien. Je suppose, Bill, pour commencer, que vous vous démarquez tous dans cette période économique très difficile. Je veux dire que la réponse semble quelque peu personnelle – ou quelque peu évidente, mais lorsque vous parlez aux directeurs financiers, je pense que lorsque nous sortons et que nous nous préoccupons de choses comme les dépenses de CapEx, il est évident que les budgets sont soumis à une pression beaucoup plus importante. Les gens sont vraiment concentrés sur leurs résultats financiers, peut-être plus que jamais, et nerveux quant à leurs propres résultats. Alors, avez-vous l’impression de consolider votre portefeuille au sein de l’organisation informatique ou de l’organisation en général ? Exploitez-vous de nouvelles dépenses que vous n’aviez peut-être pas avant que cela n’arrive ? Parce que, je pense que ce qui ressort, c’est que non seulement vous avez un bon trimestre, mais en fait votre entreprise semble se porter très bien pendant un mois, et je pense que ce sera assez unique quand nous entendrons les autres. Alors, pourriez-vous nous dire comment vous consolidez peut-être les dépenses de vos clients en ce moment ? Je vous remercie.

Bill McDermott

Oui, bien sûr. Eh bien, Kirk, je tiens à vous remercier pour cette question. C’est une question vraiment, vraiment intelligente parce que je commence chaque réunion avec les cadres de niveau C ou les chefs de gouvernement avec lesquels nous parlons régulièrement, quotidiennement en fait, sur ce concept de “derrière chaque grande expérience se cache un grand flux de travail”. Et la plate-forme Now est une plate-forme de plates-formes. Vous m’avez entendu dire cela lorsque je suis arrivé dans la société. Mais les flux de travail numériques sont en train de devenir des atouts importants au sein de chaque entreprise. Et ce que nous constatons ici, c’est que les grandes expériences que chaque PDG souhaite pour ses employés et ses clients comprennent le web mobile et les outils de conversation.

Nous voyons clairement que le flux de travail informatique est également essentiel pour permettre le flux de travail des employés, le flux de travail des clients, et ensuite tout ce qu’ils veulent personnaliser de manière unique, ils peuvent utiliser l’App Engine sur notre plate-forme pour le faire. Et le fait de disposer d’une plate-forme unique avec un modèle de données et une architecture sans dette, grâce à la qualité de l’ingénierie de ServiceNow au cours des 15 dernières années, permet de rationaliser et d’éliminer beaucoup de gaspillage dans ces entreprises. Et ce que je vois se produire, c’est que les entreprises me disent : pourquoi voudrais-je doubler un système d’enregistrement alors que je peux prendre les données du système d’enregistrement et les mettre dans un nouveau flux de travail où, soit dit en passant, grâce à la plate-forme Orlando Now, elles peuvent appliquer l’apprentissage machine et l’IA et obtenir les véritables analyses dont elles ont besoin pour améliorer l’expérience des employés et des clients. C’est donc un excellent retour sur investissement.

Je n’ai pas encore vu un seul scénario où je ne puisse pas aller voir un cadre de niveau C et lui dire que vous m’avez commandé cela aujourd’hui, que je vous ai donné cinq fois ou plus la valeur du VCA cette année. Et puis, c’est un peu comme, eh bien, pourquoi ne le feriez-vous pas. Un client, par exemple, dans ce scénario de gestion des actifs logiciels, nous faisons également la gestion des actifs matériels, comme vous le savez, a dit que je sais que j’ai des solutions totalement dépassées. Je n’utilise pas assez mes étagères et ainsi de suite. Et j’ai dit que nous allions l’analyser pour vous. C’est quelque chose que nous faisons. Nous n’avons pas encore trouvé d’analyse de rentabilité où nous ne pouvons pas retirer 20 % du coût. Et le gars y va, vraiment ? Pourquoi ne l’avons-nous pas ? J’ai dit, si quelqu’un a un problème avec ça, je partagerai les bénéfices avec vous. Non, non, non, je vais commander chez vous. Donc, c’est le genre d’environnement dans lequel nous sommes. Si vous voulez parler de coût, nous pouvons le supprimer. Si vous voulez parler d’expérience, nous sommes le flux de travail qui se trouve derrière. Si vous voulez parler d’excellence dans un monde virtuel, c’est la plate-forme qui recoupe tous les systèmes d’enregistrement, et qui permet à tous les expériences du web mobile et des conversations d’aider les employés à faire leur travail ou d’inspirer aux clients le bonheur et la loyauté.

Donc, je pense vraiment que c’est pertinent, que le retour sur investissement est rapide et que cela améliore les choses pour tout le monde. Et je crois vraiment que notre objectif est d’aider les gens et de faire en sorte que le travail, le travail pour les gens, soit meilleur, résonne vraiment à ce moment critique de l’histoire du monde.

Kirk Materne

D’accord. C’est vraiment utile. Et juste une très rapide pour Gina. Donc, Gina, dans vos prévisions de trésorerie pour l’année entière, avez-vous fait des hypothèses sur la modification de la durée de facturation ? Il semble qu’en dehors de ces 20 % de clients, vous n’ayez pas vraiment besoin de penser de cette manière, plutôt que d’essayer de comprendre comment vous vous y prenez sur ce plan ? Merci.

Gina Mastantuono

Oui. Comme je l’ai dit précédemment, le véritable problème que nous avons constaté, et il n’a pas été énorme, étant donné que seulement 20 % de notre activité se fait avec des clients des industries fortement touchées. Nous ne constatons pas de réel problème en ce qui concerne la durée ou le calendrier de facturation.

Opérateur

Votre prochaine question vient de la ligne de Jennifer Lowe de l’UBS.

Jennifer Lowe

Peut-être juste pour donner rapidement suite aux dernières questions et à la précédente. Gina, vous avez mentionné à plusieurs reprises que 20 % des industries sont les plus directement touchées par la crise actuelle, 80 % sont moins touchées. Mais, lorsque nous réfléchissons aux hypothèses qui alimentent les orientations, est-ce que l’hypothèse selon laquelle cet impact reste relativement contenu dans ces 20 % avec relativement peu d’effets en aval sur les 80 % de grandes entreprises restantes, ou est-ce que vous supposez qu’il y aura d’autres perturbations ? J’essaie simplement de quantifier – ou, dans la mesure du possible, de penser à ce qui se passerait si les choses s’étendaient au-delà des industries qui sont actuellement directement touchées ?

Gina Mastantuono

Ainsi, non seulement 20 % de nos activités se situent dans les secteurs fortement touchés, mais 80 % de nos activités font partie de la liste des 500 entreprises les plus importantes. Et donc, nous ne sommes pas aussi exposés aux petites entreprises de type PME. Notre guide reflète donc des attentes moins élevées par rapport à la croissance que nous aurions normalement obtenue avec une nouvelle valeur ajoutée nette. Nous pensons que la plus grande partie de ces prévisions proviendra des entreprises les plus touchées, mais comme certaines d’entre elles peuvent encore retarder certains de leurs excès de vitesse et qu’elles recherchent, nous avons également intégré une partie de ces prévisions.

Jennifer Lowe

Et plus tôt, il a été mentionné que les orientations supposent que les choses resteront difficiles pendant encore quelques trimestres, mais aussi qu’en avril, il y a eu un élan positif sur le front des pipelines, et des choses comme ça. Et nous voyons que la presse sur l’industrie commence à rouvrir un peu plus tôt que ce que l’on craignait. Donc, si l’on considère la sensibilité potentiellement plus positive, quels sont les indicateurs clés de performance que vous examinez dans votre propre entreprise pour avoir une vision prospective de l’évolution de la situation ? Et si nous commençons à voir les choses s’ouvrir un peu plus tôt, est-ce que cela nous ramène à ce que les gars auraient pu être auparavant ou y aura-t-il simplement des affaires qui, selon vous, ne reviendront pas ? Comment pouvons-nous définir les avantages que nous pourrions en retirer ?

Gina Mastantuono

Non, je pense qu’il y a certainement un potentiel de hausse, si l’économie s’ouvre plus largement et plus tôt, n’est-ce pas ? Nous pensons que, et nous en avons parlé, nous sommes très bien positionnés une fois que l’économie s’est ouverte, la transformation numérique est plus impérative que jamais. Et nos clients s’engagent vraiment avec nous comme jamais auparavant. Et donc, il y aurait certainement un avantage à mes yeux, si le marché s’ouvrait plus tôt. Comme vous le savez, nous sommes très, très pondérés pour le quatrième trimestre, et nous sommes également pondérés pour le dernier mois de chaque trimestre. Donc, en ce qui concerne la conversion réelle du gazoduc, nous avons parlé d’un gazoduc plus fort que jamais. Nos taux de conversion actuels sont plus élevés que la normale. Nous sommes donc très bien positionnés si l’économie s’ouvre plus largement pour être potentiellement en mesure d’avoir plus d’opportunités par rapport aux prévisions actuelles, si cela peut aider.

Jennifer Lowe

Oui, c’est super. Merci beaucoup.

Opérateur

Votre prochaine question s’inspire de la phrase de Raimo Lenschow avec Barclays. Votre ligne est ouverte.

Raimo Lenschow

Merci de m’avoir accueilli et j’espère que vous resterez tous en bonne santé. Une petite question, Bill, sur la transformation numérique. Cela peut donc signifier beaucoup de choses pour beaucoup de gens, mais aussi pour ServiceNow. Pouvez-vous nous parler un peu de la façon dont vous faites pencher la balance en termes de vente pour différents sous-groupes, en particulier dans les moments difficiles où les gens cherchent un retour sur investissement rapide, par exemple comment avez-vous changé votre approche de vente ces dernières semaines pour continuer à faire de la transformation numérique, tout en profitant de projets peut-être plus rapides et d’un retour sur investissement plus rapide ?

Et puis, Gina, rapidement sur les marges brutes ce trimestre, ils étaient à des niveaux record pour l’abonnement. Y avait-il quelque chose de spécial là-dedans ou qu’est-ce qui a motivé cela ?

Bill McDermott

Raimo, je vais commencer. Comme vous vous en souviendrez, en septembre 2008, le monde se sentait très bien jusqu’à ce que la crise frappe au niveau financier. C’était assez important. Et c’est alors que les solutions de cloud computing, qui offraient les premiers capitaux et un délai de rentabilisation rapide, sont devenues la solution ultime pour l’entreprise. Comme le pouvoir s’est déplacé dans l’équipe de direction, le PDG a dit en gros, faites ce que vous avez à faire pour que le travail soit fait, faites-le en respectant votre budget, et les CapEx ont ralenti et le cloud a pris le dessus en tant que thème omniprésent de l’informatique du 21e siècle à ce moment-là.

Dans notre cas, nous sommes déjà un pur jeu né dans le leader du marché du nuage. Alors, que faites-vous ? Nous avons essentiellement écrit un livre de jeu avec cinq pièces principales qui font ce que vous avez dit, prennent notre plateforme et nos solutions leaders du marché et les façonnent de manière à donner rapidement aux clients ce dont ils ont besoin. Ainsi, la mise à l’échelle numérique de vos opérations de manière rapide et efficace, par exemple, combine notre CSM, notre ITSM Pro, nos capacités mobiles et nos capacités ITOM dans une solution pré-packagée prête à l’emploi.

Si vous voulez réduire votre dette technologique, nous avons notre SAM, Software Asset Management, le Cloud Insights et l’outil de gestion des applications prêt à l’emploi. Si vous voulez assurer la résilience de vos opérations commerciales critiques, nous avons des solutions prêtes à l’emploi pour la conformité aux risques de gouvernance, les opérations informatiques et les opérations de sécurité. Et nous le faisons pour les employés. Nous le faisons également lorsque vous mettez en place un flux de travail. Ainsi, pour les employés, vous voulez la bonne expérience numérique, où qu’ils soient. Vous écoutez les appels des PDG des conseils d’entreprise, et c’est ce qu’ils veulent. Vous avez besoin de la bonne expérience numérique pour mes employés, où qu’ils soient. Nous avons donc le Human Resource Service Delivery Pro, prêt à sortir des sentiers battus. Tout est mobile et prêt à fonctionner.

Et, bien sûr, j’ai parlé plus tôt de la gestion des actifs. Vous devez faire parvenir les actifs aux personnes qui les détiennent physiquement. Et vous devez également suivre et tracer ces choses. Encore une fois, il faut sortir de la boîte et être prêt à partir. Et enfin, pour créer rapidement de nouveaux flux de travail lorsque vous en avez le plus besoin, l’App Engine est maintenant un élément important de la plate-forme ServiceNow. Et je pense que nous avons vraiment lancé une nouvelle prise de conscience à ce sujet avec nos applications COVID-19. Les gens sont comme, wow ! Je peux faire ma propre application ? Et je peux le faire à grande échelle avec ce genre de vitesse ? Vous plaisantez ? Nous les avons construites en trois jours.

J’ai eu un PDG qui était fascinant, a dit, mon Dieu ! J’essayais de mettre en place un programme de récompense pour les employés, parce que je veux obtenir un bon score sur Glassdoor. Et sur ServiceNow, j’ai demandé à un analyste commercial de le faire en trois jours. Donc, tout ce que nous faisons est super rapide, prêt à l’emploi et nous alignons toute la chaîne de valeur au sein de notre entreprise pour fournir cela aux clients dans un monde virtuel.

Raimo Lenschow

Je vous remercie.

Gina Mastantuono

Et en ce qui concerne votre question sur les marges brutes, nous avons constaté des marges brutes plus élevées au cours du trimestre, d’environ 87 %. Cela s’explique par une plus grande proportion de revenus auto-gérés au cours du trimestre. Nous prévoyons que nos prévisions pour l’année entière seront plus normalisées à 86 %.

Opérateur

Votre prochaine question s’inspire de la réplique de Phil Winslow avec Wells Fargo. Votre ligne est ouverte.

Phil Winslow

Merci d’avoir répondu à ma question, et félicitations pour ce super trimestre. Et surtout, je suis heureux d’entendre que vous êtes tous en bonne santé et j’espère qu’il en sera de même pour vos familles et votre équipe. Bill, une question pour toi d’abord. Évidemment, comme vous l’avez mentionné, vous avez connu beaucoup de ralentissements comme celui-ci dans le passé au cours de votre carrière. Et franchement, vous avez vendu beaucoup de logiciels différents, dans les domaines des ressources humaines, de la finance, de la gestion de la relation client, et maintenant, bien sûr, de l’informatique et de la gestion des services informatiques. Pourriez-vous expliquer à vos cadres comment, à votre avis, l’orientation de ces segments a changé et quelles sont les priorités par rapport aux ralentissements passés ? Et puis, j’ai juste une question à vous poser, Gina.

Bill McDermott

Phil, je pense – et tout d’abord, merci pour votre question et pour la sécurité et le bien-être de votre famille. S’il vous plaît, donnez à tout le monde mes meilleurs voeux, Phil. Les cadres d’aujourd’hui sont très enthousiastes à l’idée de la transformation numérique. Vous ne pouvez pas aller à une réunion où un PDG parmi d’autres n’essaie pas d’une manière ou d’une autre de numériser son entreprise et de s’assurer que la transformation numérique est en tête de sa liste de choses à faire, parce qu’il sait que s’il ne se transforme pas numériquement et que ses concurrents le font, il va être éliminé. C’est donc là que se situe l’action. Nous sommes dans la bonne direction. Et nous n’avons pas besoin d’expliquer cela.

Aujourd’hui, ServiceNow est sur la scène principale avec les plus grandes entreprises de technologie. Et nous avons une position très prisée, car le problème avec les systèmes d’enregistrement et les technologies du passé est qu’ils font une chose bien dans un domaine spécifique. Ce n’est pas que cela soit sans importance, mais ces investissements ont été faits.

Les PDG avec lesquels je parle veulent donc que nous les aidions à améliorer le fonctionnement de ces investissements. Et c’est là qu’intervient la plate-forme des plates-formes. Parce que nous sommes tellement bien placés pour prendre tous les investissements qu’ils ont déjà faits et leur permettre de faire ce qu’ils veulent, c’est-à-dire créer des flux de travail, inspirer leur personnel et fournir un service exceptionnel à leurs clients.

Et Phil, l’un des grands enseignements de la gestion de la relation client, par exemple, la couche d’engagement a été bien pénétrée. Nous comprenons tous l’ASF, nous comprenons tous le marketing, nous comprenons tous l’engagement en matière de vente incitative et de vente croisée. Mais ce qui n’a pas été si bien fait, ce sont les opérations de milieu de bureau, comment un prestataire de soins de santé peut-il s’occuper de 50 millions de demandes de remboursement et s’assurer que les choses sont bien faites pour chacun de ses clients, ou il peut s’assurer que, au niveau du service sur le terrain, par exemple, des analyses approfondies et l’apprentissage automatique sont appliqués pour comprendre comment les choses peuvent être corrigées à distance. Mais lorsqu’il faut gérer un incident, il faut le faire avec la bonne personne, le bon ensemble d’outils, la bonne formation et la bonne préparation. Ainsi, lorsqu’ils activent un processus de résolution, la courbe de productivité augmente considérablement la satisfaction du client et l’effet de fidélisation se fait sentir. Vous avez également vu un agent virtuel sur la plate-forme où nous pouvons gérer plus de 50 millions de consommateurs à tout moment sur Internet.

Elle a donc vraiment évolué et ServiceNow est à la pointe de la transformation numérique. Et le workflow est en train de prendre de l’ampleur, ce qui représente une nouvelle courbe pour les PDG, et ils l’apprécient.

Phil Winslow

Et puis, quand on pense à la ligne de vente et de marketing, évidemment, nous avons vu une augmentation assez importante des effectifs ce trimestre. L’une des choses dont vous avez parlé est la nécessité d’une plus grande distribution pour élargir la gamme de produits. Donc, pour passer à Bill et Gina, comment envisagez-vous les effectifs dans ce secteur à l’avenir, en tenant compte du potentiel de croissance à long terme, mais aussi peut-être de la productivité à court terme ?

Bill McDermott

Oui. Peut-être que je pourrais commencer et laisser Gina s’en occuper. Alors, voilà le marché. Nous avons la plateforme des plateformes. Vous savez, nous faisons un travail fantastique dans le domaine de l’ITSM, il n’y a aucun doute sur toutes les solutions de ce portefeuille. L’employé décolle comme une fusée et continue à se développer. Soit dit en passant, nous sommes très favorables aux systèmes d’enregistrement qui existent. Et c’est également utile pour le client. Parce que nous cachons toute la complexité et rendons l’expérience utilisateur agréable.

En ce qui concerne la gestion de la sécurité, comme je vous l’ai dit, nous pouvons gérer la couche engagement, le bureau intermédiaire ou la couche service sur le terrain, comme personne sur le marché. Mais s’il y a quelqu’un qui est déjà enraciné dans un certain compte, nous n’avons rien contre. Nous faisons simplement en sorte que tout ce qu’ils font fonctionne mieux. Et puis, il y a bien sûr l’App Engine. Ce que je considère comme notre priorité est de nous assurer que nous alignons la chaîne de valeur par secteur et par personne dans chaque zone géographique, et que nous nous lançons sur le marché avec une grande cohérence et une attention méticuleuse aux détails dans la prévente, l’assistance client après-vente, le service et l’écosystème. Et ce mouvement est complètement aligné.

Et maintenant, je pense que l’environnement virtuel est le meilleur moyen de le faire à grande échelle, très franchement. Je pense que nous l’avons tous appris au cours de cette crise. Autrefois, nous devions inventer un nouveau produit ou une nouvelle ligne, et nous devions ensuite faire appel à une force de vente spécialisée. Je pense que de plus en plus, nous allons pouvoir le faire avec nos principaux professionnels de la vente, parce que nous trouvons un nouveau niveau d’expertise dans la pré-formulation de ces choses, dans la formation sur ces choses, et dans l’alignement de la chaîne de valeur.

Donc, au fil du temps, je pense que nous ferons plus avec moins, alors que chaque fois que nous voulons plus, nous devons en ajouter plus. Et c’est la mentalité que nous mettons dans tout cela. C’est pourquoi nous n’embauchons que des personnes de 10 ou 9 ans qui ont un fort potentiel. Gina ?

Gina Mastantuono

Merci, Bill. Oui. Je dirais juste que tu as raison. Nous avons connu une forte croissance de nos effectifs de vente et de marketing au cours du premier trimestre. C’est le plus fort trimestre d’embauche dans le secteur des ventes. Et nous continuons à investir de manière agressive dans notre croissance à long terme, tant dans les ventes et le marketing que dans la R&D. Je dirais également que nous avons également constaté une forte productivité, ce qui nous indique que nous obtenons un bon rendement sur l’investissement réalisé en matière d’embauche et nous donne la possibilité de maintenir ces objectifs agressifs. Donc, nous nous sentons bien, nous continuerons à investir ici et nous continuerons à mener la trajectoire de croissance à long terme de l’entreprise.

Opérateur

Mesdames et Messieurs, ceci conclut la conférence téléphonique d’aujourd’hui. Je vous remercie de votre participation. Vous pouvez maintenant vous déconnecter.


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